【67】わが社は顧客を理解しているか？【ドラッカー・マネジメント・セミナー】

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マーケティング：わが社は顧客を理解しているか？

わが社は顧客を理解しているか？

マーケティングとは顧客を深く理解することです。

顧客を理解するほど、顧客に対してリーダーシップがとれるようになります。

マーケティングの究極の目的は、営業活動を不要にすることです。

私が旅行会社の社員で、予算・趣味など、あなたへ旅行のプランを営業しているとします。

家族構成・好きな国・あなたを深く理解して、最適な旅行企画を作ったとします。

その場合、私が無理に営業しなくても、私にまかせてくれるのではないでしょうか。

マーケティングとは顧客を理解することである

顧客を理解することについて考えてみましょう。

まず現実では、多くの会社が顧客のことをほとんど理解していません。

私はセミナーで以下のように質問します。

わが社は顧客を理解しているか？

・顧客をどこまで理解できているか？（＝人を理解するという点において）

①家族・身内で、一番自分が理解できていると思う人を一人イメージします。

②その人について、あなたがフリーに話していいとしたら、どれくらいの時間話せますか？

③今日の帰りに、その人に何かプレゼントの小物を買って帰るとします。その人はあなたに何と言いますか？

④あなたのプレゼントが、その人の好みを満たしている可能性はどれくらいありますか？

すると、結婚20年の奥様について、自由に話していいと言われれば2時間は持つ。

けれどプレゼントにハンカチを買って帰って、奥様には、

「あなた、また、こんなものを買ってきて・・・これ私の好みの色じゃないのよ！」などと言われる人が半数以上います。

長年一緒にいて、理解できていると思う奥様でもこのレベルです。

ここからが重要になります。

次の質問です。

⑤ビジネスで、あなたが一番理解していると考える顧客をイメージして下さい。（長年取引があり、多くの額を購入していただいている方です）

⑥その方について、人柄・趣味・嗜好を、制限時間なしで話して下さい。
この質問をセミナーですると、いくら理解していると考えていた顧客でも、10分以上話せる方はほとんどいません。

そこで私は言います。「考えて下さい。2時間以上話せる伴侶にお土産を買っていっても、好みに合うことは稀でした。

では、5分も話せない顧客について、最適な商品・サービスを提供できてますか？そんな顧客と数百万・数千万の取引をしています。これは恐ろしいことじゃないですか？」

つまり、我々は現実には、全くというほど、顧客を理解していないのではないでしょうか？

これが、マーケティングを起動させる最重要な質問でありスイッチです。

顧客を深く理解できている状態を「マーケティングが機能している」と言います。

マーケティングが完璧であれば、顧客を深く理解して、最適の商品ができるため、営業せずとも、顧客のほうから売ってほしいと来てくれます。

売上げは思った以上に右肩上がりで、喜びの悲鳴が出ているような状態になるのです。

つまり売上げが上がらない、顧客が買ってくれない原因はたった1つです。

マーケティングができていない、顧客を全く理解できていないということなのです。

われわれは、いかに顧客に聴き、質問し、顧客を見て、理解するかについて考えなければなりません。

顧客を理解することこそが、マーケティングの本質なのです。

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