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【ドラッカーのメールマガジン・ドラッカーで最高業績・vol.0014より転載】
この記事でまとめたこと
■顧客の真の価値を把握せよ：ビジネスの本質とは、顧客の求める真の価値に応えること
ビジネスとは顧客の求める価値に 自社の強みをもってこたえていくことです。
まず第一に重要なのは、顧客の求める真の価値を正確に把握することなのです。
ドラッカーは言います。
「企業が売っているものを、顧客が買っていることは少ない。」
例えば、ベンツを買っている顧客がいるとします。
顧客は単なるベンツという車の機能を買っているわけではありません。
ベンツのもつ社会的ステータスや自身のプライドの満足を買っているのかもしれません。
事業の成功のためには、この顧客の真の価値とするものを全社として徹底して把握しなければならないのです。
御社の顧客が本当に買っているもの、顧客の真の価値とするものは何でしょうか？
■顧客の価値とするものには２種類ある。（顕在価値・潜在価値）
顧客価値には２つあります。
一つは、顧客が認識しており、明確となっている顕在的価値。
もう一つは、顧客がまだ気づいていない潜在価値です。
■顕在価値を知るためには、顧客に直接質問する謙虚な姿勢を持つ
顕在価値とは、実際に顧客がそのことに困っていたり、欲しがったりしていて、商品・サービスを活用することでその課題が解決されるものを言います。
顧客の顕在価値を把握するためには、企業は直接顧客に尋ね、質問する必要があります。
現在お困りのことは何か？ もっと～したいことは何ですか？
と顧客を妄想せずに、直接顧客に質問し、把握する必要があります。
■顧客もきづいていない、潜在価値をどのように知るか？
潜在価値とは、顧客も気づいていない課題や悩みについての解決法です。
この価値は顧客もまだ認識していない欲求であったりするため、顧客に直接聴いても答えはでてきません。
例えば、音楽を１０００曲以上持ち歩きながら聞けるアイポッドという商品は、発表されるまで、顧客はそんなことができるとは思いもよらなかったものです。
■モノ余りの時代には、顧客の潜在価値にどこまで迫れるかが事業の成否を決める
このモノ余りの時代には、顧客の潜在価値まで把握し、解決策を提示できた企業が躍進しています。
一般的に、顧客の顕在価値を満たせば、顧客は満足する顧客の潜在価値を満たせば、顧客は歓喜する！と言われます。
これからの時代では顧客の潜在価値にいかにアクセスできるかが重要です。
■潜在価値を知るためには、顧客の行動観察を行う
潜在的な顧客価値、顧客さえまだ気づいていない価値を知るためには、顧客に密着し、顧客の生活様式、行動を徹底的に観察することを行います。
これは現代マーケティングの用語でエスノグラフィと呼ばれます。
エスノグラフィとはもともと民俗学の言葉で、異なる民族の終生を知る際に、その民族と一緒に生活をしてみて、民族より学習し、学ぶ事を言います。
顧客も同様です。
顧客さえ気づいていない悩み、そしてその解決手段としての商品・サービスを創り出すためには、顧客に密着し、顧客を徹底的に観察するのです。
ドラッカーは、顧客と一体化せよといっていますが、この事を指しています。
■シニアの徹底的な行動観察から生まれた携帯・ラクラクホン
昔、ラクラクというシニア向けの携帯を携帯会社が開発した時に、第一段は、思う程売れ行きが伸びませんでした。
この携帯会社はその後、巣鴨の地蔵通り商店街に行き、シニアがどのように携帯を使っているか、その行動を徹底的に観察して機能を改善しました。
その後このラクラクホンは大ヒットとなったのです。
このように、潜在価値を知るためには、顧客といかに接点を持ち、その行動が観察できる機会を設けるかが重要になります。
顧客と接点を持つ方法については、また別の回でお話しさせて頂きます。
■顧客の真の価値を把握する・今回のまとめ
今回はドラッカーの視点から以下の点について、考察してみて下さい。
・顧客に直接聴いて、顧客の顕在価値を把握する体制があるか？
・顧客も気づいていない顧客の潜在価値も把握するために、顧客の生活や顧客に密着して行動を観察する機会をどのように創るか？
ビジネスで中心になるのは、顧客の真の価値を把握することです。
今一度、この顧客価値を把握するための体制を見直してみてくださいね。
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■編集後記
突然ですが、皆さんはご健康ですか？
実は村瀬は４２歳なのですが、年明けからアトピーが悪化したり
胃腸炎にかかったりと健康に少し課題を抱える本年度となりました。
現在は回復して一安心しております。
実は、もう３０年以上悩んでいたアトピー性皮膚炎が、漢方ですごく
改善したので、最近東洋医学や食事療法、栄養に興味を持ち
いろいろ研究してます。（一度はまると、どっぷりいっちゃうタイプです。）
そこで最近いろいろためしているのが薬草茶、
薬草といっても薬ではなく、ドクダミ、明日葉、緑茶他
野草の成分が含まれているお茶なんです。
アトピーにいいといわれ、漢方茶の王様といわれているドクダミ
今日踏みつぶされても、明日にはもう繁殖している伊豆諸島の地元の明日葉
そして、ガンをはじめとして様々な病気に効くといわれる緑茶
家で煮だして、ブレンドして楽しんでいます。
野草の成分が濃く含まれたお茶を飲んでいると
まるで大地の野草のエネルギーが自分にそのまま入ってくるようで
とても精神的にもパワーを得られます。
皆様は独自の健康法をお持ちですか？
是非、この野草茶、天然の漢方ですので、お試しになられてみて下さい。
味も苦み、渋み、様々あってますます村瀬ははまっていきそうです。
今回もメルマガをお読み頂き、本当にありがとうございます。
次回のメルマガで皆さまにお会いできますこと
心より楽しみにしております。
感謝をこめて ありがとうございます。
村瀬弘介拝
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